Personnel d’accueil : un-e professionnel-le au service de la relation

Code de référence : ME101_42

FILIERE(S) : Etablissements scolaires

NIVEAU : Sans niveau spécifique

VALIDATION : Attestation de formation

 

OBJECTIFS

  • Développer sa relation d’accueil.
  • Appréhender les différentes missions de l’accueil et dynamiser l’image de l’établissement par une professionnalité affirmée.
  • Accueillir une personne valide ou en situation de handicap, en présentiel ou au téléphone, en adoptant les gestes, postures et vocabulaire adaptés et en mobilisant des compétences techniques de communication et d’orientation.
  • Poser son cadre relationnel en situation complexe ou délicate, s’affirmer en respectant son-sa interlocuteur-trice.

Programme

Les missions de l’accueil (accueil physique et accueil téléphonique) :

  • Repérer les bases et les caractéristiques de la communication professionnelle.
  • Mettre en place les compétences et les outils facilitant la communication.

L’efficacité professionnelle et relationnelle / comprendre l’impact de son image et la valoriser :

  • Les clés pour une bonne communication interpersonnelle.
  • Les modes de communication performants.
  • L’adaptation de la communication au comportement des divers-es interlocuteurs-trices et au contexte (tenue vestimentaire / posture / langage…).
  • L’écoute active et l’empathie.
  • La clarté et la précision de l’expression.

L’accueil des personnes en situation de handicap :

  • Présentation des différents types de handicap.
  • Les attentes et les besoins des personnes en situation de handicap.
  • L’attitude à adopter face à une personne en situation de handicap, les erreurs à éviter.

Gestion des conflits :

  • Réfléchir à l’agressivité afin de mieux la comprendre.
  • S’affirmer sans agressivité.
  • Réagir à une agression verbale / pratiquer l’empathie.
  • Fixer des limites à l’interlocuteur-trice / oser dire «non».
  • La gestion des distorsions et interprétations dans la relation à autrui.

Méthodes pédagogiques

Dynamique collective : apport théorique / temps de travail en sous-groupe et en groupe entier / Analyse de pratiques / Analyse de situations / Echanges d’expériences.

Evaluation

  • Auto-évaluation
  • Questionnaire de satisfaction.

Public

Salarié-e des établissements assurant des activités en lien avec l’accueil du public.

Pré-requis

Aucun

Financement

Formation sélectionnée par OPCALIA

Durée

14 heures – 2 jours

Consultez les dates et lieux des prochaines sessions directement sur le site EspaceFormation Opcalia

Localisation

  • 22
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Site de RENNES

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